Introduction
En cas de situation médicale aiguë imprévisible, la communication entre les membres de l’équipe est essentielle pour la sécurité des patients et la bonne résolution de la situation.
Nous sommes formés à suivre des protocoles pour la gestion de l’arrêt cardiaque, de l’hémorragie massive, de l’intubation en urgence mais il n’existe pas de standardisation dans les mots à employer ou dans les styles de communication.
Une mauvaise communication est une source non négligeable d’erreur dans la gestion des situations aiguës suggérant que c’est un domaine dans lequel nous devons nous améliorer.
Préoccupation importante
En 2004, la Joint Health Care Commission a trouvé que dans 70% des 2455 événements indésirables graves rapportés, la source principale de l’échec était une erreur de communication et que dans 75% de ces cas les patients étaient morts.
Utilisation de la communication en situation de crise
- Permet de maintenir une concentration aiguë sur la situation.
- Permet d’établir un cheminement de pensée commun (ainsi tout le monde sait ce qui se passe et peut participer).
- Permet d’établir un environnement sain où tout le monde est encouragé à “prendre position”.
- Permet une coordination dans la réalisation des différentes tâches.
- Permet de centraliser le flux d’information.
- Permet de stabiliser et gérer les émotions.
Les raisons d’échec de la communication
- Contraintes physiques (bruits…).
- Différences linguistiques.
- Mise en confrontation de styles de communication différents entre les différents soignants.
- Gradient d’autorité, de hiérarchie et de pouvoir.
- Utilisation de jargon.
- Les biais cognitifs et émotionnels.
- Charge cognitive importante ou concentration sur d’autres tâches.
Les 3 C de la communication
- Cite names : Appeler les membres de l’équipe par leurs prénoms.
- Clear Instructions : Instructions claires.
- Close the loop : Fermer la boucle de communication.
Stratégies de communication en cas de crise
- Éviter tout langage inutile en allant droit au but (Remplacer “Je pense qu’il pourrait être intéressant et utile pour notre patient d’envisager pour faire face à la détresse respiratoire de l’intuber” par “Il faut intuber ce patient!!! MAINTENANT!!!”).
- Les membres de l’équipe actent leurs actions, leurs observations et leurs suggestions haut et fort.
- Il faut verbaliser ses pensées et observations.
- Affirmer ces points de vue de manière progressive.
- Le plaidoyer en 5 étapes.
- Closed loop communication.
- ECEA.
- La Step Back Method : “Arrête toi et redonne moi cette information”, ou “Arrête toi et réévalue la situation”.
- La Read Back Method.
Le plaidoyer en 5 étapes
- Capter l’attention : “Excusez moi Docteur”.
- Établir votre préoccupation : “Le patient est hypotendu”.
- Décrire la situation telle que vous la voyez : “Il nous faut de l’aide maintenant!”.
- Proposer une solution : “J’appelle l’anesthésiste pour cette intubation difficile”.
- Obtenir une confirmation : “Cela vous semble t’il adéquat?”.
Closed Loop Communication
- L’expéditeur communique un ordre.
- Le receveur analyse l’ordre, confirme sa réception et le répète à l’expéditeur.
- L’expéditeur confirme l’exactitude du message reçu par le receveur.
- Le receveur effectue l’ordre et communique à l’expéditeur une fois terminé.
Par exemple
- Expéditeur : “Robin, injecte 1 mg d’Adrénaline en IVD suivi d’un flush de 20 ml de NaCl”.
- Receveur : “Ok Bruce, je vais injecter 1 mg d’Adrénaline en IVD suivi d’un flush de 20 ml de NaCl”.
- Expéditeur : “C’est correct Robin”.
- Receveur : “Bruce, 1 mg d’Adrénaline en IVD suivi d’un flush de 20 ml de NaCl ont été injectés”.
ECEA
- État de la situation : “Que se passe t’il avec ce patient?”
- Contexte : “Quel est le contexte clinique?”
- Évaluation : “Quel est le problème selon moi?”
- Action : “Quelles actions je peux mettre en place?”
Conclusion
Les stratégies de communication pendant une crise sont multiples et variées. Aucune n’a montré de supériorité.
Il est certainement intéressant de pouvoir s’interroger sur ses propres manières de faire et de développer des politiques de service pour encourager les gens à réfléchir aux façons d’optimiser les prises en charge.